Panaszbejelentés

Felhasználói panasz olyan, a víziközmű-szolgáltatással kapcsolatban írásban, személyesen szóban, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával előterjesztett beadvány, megkeresés, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá.

Ez alatt különösen a Kiskunvíz Kft.-nek, illetve a Kiskunvíz Kft. érdekében vagy javára eljáró személynek a víziközmű-szolgáltatás biztosításával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó felhasználói panaszát értjük.

A Felhasználói megkeresések lehetnek felhasználói panasznak minősülő és nem felhasználói panasznak minősülő megkeresések. Általánosságban véve nem minősül panasznak a tájékoztatáskérés, adat- illetve adatváltozás bejelentés, kérelem, megrendelés, igénylés, hibabejelentés, időpont-egyeztetés stb.

Panaszával minden esetben először közvetlenül a Kiskunvíz Kft.-hez forduljon igazolható módon! Panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), írásban vagy elektronikus ügyintézés keretében (honlapról indított űrlap, e-mail) közölheti a Kiskunvíz Kft.-vel.

A panasz bejelentéséhez szükséges megadni a felhasználói azonosítóját, a felhasználási hely címét. Amennyiben panaszának előzménye is van, lehetőség szerint hivatkozzon ezen előzmény dokumentumokra (pl. iktatószám). Panaszát a következő elérhetőségeinken nyújthatja be:

 -        Panaszbejelentés űrlapon: kiskunviz@kiskunviz.hu .

-        E-mailben a kiskunviz@kiskunviz.hu e-mail címre küldött elektronikus levélben.

-        Telefonon a 06-20-942-1622 telefonszámon a 0 menüpontban

-        Személyesen ügyfélszolgálatainkon ügyfélfogadási időben: ügyfélszolgálataink címe, ügyfélfogadási ideje a www.kiskunviz.hu > Elérhetőségek > Személyes ügyfélszolgálat pont alatt, az időpontfoglalás lehetősége az Időpontfoglalás menüpont alatt elérhető. A várakozási idő csökkentése érdekében kérjük éljen az időpontfoglalás lehetőségével.

-        Postai úton a 6400 Kiskunhalas Kőrösi út 5. címre küldött levélben. Kérjük vegye figyelembe a postai átfutási időket, és lehetőség szerint válasszon a gyorsabb bejelentési módok közül!

A szóbeli panaszt ügyfélszolgálatunk azonnal megvizsgálja, és ha lehetséges, helyben orvosolja. Ha ez nem lehetséges, vagy a panasz kezelésével a Felhasználó nem ért egyet, jegyzőkönyvet veszünk fel.

A jegyzőkönyv másolatát személyes bejelentés esetén a bejelentéssel egyidejűleg átadjuk.

A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg küldjük meg a Felhasználó részére.

A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Kiskunvíz Kft. a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzíti, egyedi azonosítószámmal látja el, a későbbiekben ezen az azonosítószámon hivatkozhat a bejelentésre. A hangfelvételeket öt évig megőrizzük, és a Felhasználó kérésére azt a rendelkezésére bocsátjuk.  

A személyesen közölt felhasználói panasz esetén felvett jegyzőkönyv tartalma:

• a Felhasználó neve, lakcíme vagy elektronikus levelezési címe, a felhasználási hely címe,

• a felhasználói panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

• a Felhasználó felhasználói panaszának részletes leírása, a Felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

• a Kiskunvíz Kft. nyilatkozata a Felhasználó felhasználói panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panasz kivételével – a Felhasználó aláírása,

• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

• figyelmeztetés arra vonatkozóan, hogy ha a Felhasználó a jegyzőkönyv felvétele során nem adja meg nevét, lakcímét vagy elektronikus levelezési címét, a panasz részletes leírását, nem mutatja be az iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, illetve, ha megtagadja a jegyzőkönyv aláírását, akkor a Kiskunvíz Kft. mellőzi a szóban benyújtott panasz elbírálását.

A telefonon közölt felhasználói panasz esetén, ha a hangfelvétel tartalmazza:

• a Felhasználó nevét, lakcímét,

• a felhasználói panasz előterjesztésének idejét és módját,

• a Felhasználó felhasználói panaszának részletes elmondását,

• a Kiskunvíz Kft. nyilatkozatát a Felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panasz esetén a hangfelvételen rögzített felhasználói panasz egyedi azonosítószámát.

Telefonon bejelentett panasz esetén a jegyzőkönyv felvétele a Felhasználó beleegyezésével mellőzhető.

A felhasználói panaszt tartalmazó beadványok intézése során a Kiskunvíz Kft.-nek 15 napos határidőn belül érdemben, írásban választ kell adnia a Felhasználó részére, amelyben tájékoztatást kell adni a panaszos indítványával összhangban megtett intézkedésekről vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól.

A Kiskunvíz Kft. a fentiek szerinti válaszadási határidőt egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbíthatja, amennyiben a felhasználói panasz kivizsgálása időigényes. A Kiskunvíz Kft. a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Felhasználót a válaszadási határidő letelte előtt írásban tájékoztatja.

A felhasználói panasz írásos megválaszolásának kötelezettsége alól akkor mentesül a Kiskunvíz Kft., ha a Felhasználó a panaszát szóban közli, és a Kiskunvíz Kft. az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

Ha a felhasználói panasz olyan adat, adatváltozás bejelentésére irányul, amely a számlán megtalálható, és nem minősül számlakifogásnak, akkor a Kiskunvíz Kft. a panasz elintézésére irányuló válaszát a felhasználói panasz feldolgozását követően kiállított számlában szereplő helyesbített adatok útján is megadhatja (pl. mérőállás bejelentés, szerződő fél nevének javítása, pontosítása, mérőállás bejelentés, eltérő számlafogadó adatainak javítása, pontosítása, részszámla-mennyiség módosítása).

A korábbi, érdemben megválaszolt felhasználói panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó felhasználói panasz, valamint a névtelen felhasználói panasz kivizsgálását a Kiskunvíz Kft. mellőzheti.

A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl késedelmesen előterjesztett felhasználói panasz érdemi vizsgálat nélkül elutasításra kerülhet.

A válaszlevélben a Kiskunvíz Kft. indoklással ellátva tájékoztatja a panaszost a felhasználói panasszal kapcsolatos álláspontjáról és megtett intézkedésekről, vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól. Elutasítás esetén tájékoztatást ad arról is, hogy a panasz elutasítása esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a panaszos.

A felhasználói panaszra adott válasz formátuma (postai úton vagy elektronikusan érkezett jellege) – jogszabály vagy a felhasználó eltérő rendelkezése hiányában – a felhasználói panasz formátumától eltérhet, ha az megfelel az ellenőrizhetőség és visszakereshetőség kritériumának, és ez ellen a felhasználó nem tiltakozik.

Az írásbeliség követelményének levél útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.

A Kiskunvíz Kft. a felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni.

A felhasználói panasz elutasítása esetén a Kiskunvíz Kft. köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy

• felhasználói panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti,

• az illetékes hatóság, illetve a felhasználó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a Kiskunvíz Kft. a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Amennyiben a Kiskunvíz Kft. által Felhasználó panaszára adott válasz, intézkedés nem a kívánt eredménnyel járt, akkor peren kívüli eljárási (Békéltető Testület), illetve hatósági jogorvoslati (Fogyasztóvédelmi Hatóság, Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal) lehetőségek állnak a Felhasználó rendelkezésére.

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárást, valamint a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe nem tartozó panaszok esetén a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal eljárását vagy a Békéltető Testület eljárását megelőzően a Felhasználó köteles panaszával igazolható módon a Kiskunvíz Kft.-hez fordulni.

A Kiskunvíz Kft. részéről adott, a Felhasználó által el nem fogadott válasz, vagy az érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó az illetékes hatóságok részére a következőket kell benyújtsa:

• a Felhasználó és képviselője azonosításához szükséges adatokat és elérhetőségét,

• a szolgáltató megnevezését, székhelyének címét,

• a feltételezett jogsértéssel érintett szolgáltató címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét

• a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve a Kiskunvíz Kft.-nek – a Felhasználó megkeresésére adott – válaszát, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, az egyedi ügyszámot vagy postai úton benyújtott felhasználói panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, valamint a Felhasználó aláírását, továbbá

• a kért intézkedés megjelölését.

Nem kérhető az ügyféltől szakhatósági állásfoglalás vagy előzetes szakhatósági állásfoglalás csatolása, és az ügyfél azonosításához szükséges adatok kivételével olyan adat, amely nyilvános, vagy amelyet jogszabállyal rendszeresített közhiteles nyilvántartásnak tartalmaznia kell.