Gyors ügyintézés
Online hibabejelentés
Hibabejelentés 0-24 óráig
+36 20 9-421-622
Intézze ügyeit online
E-ügyfélkapcsolat
Számolja ki vízdíját
Vízdíjkalkulátor

Panaszkezelés

Panasz ügyintézésre vonatkozó rendelkezések

Az ügyfél a szolgáltatással kapcsolatos megkeresésével, panaszával a szolgáltató Ügyfélszolgálati vagy bármelyik Fogyasztói irodáját, személyesen az  ügyfélfogadási időben keresheti fel. A szolgáltatóhoz levélben, telefonon, telefaxon, illetve e-mailben is lehet fordulni.

A Társaság a panasz ügyintézés során a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) alapján jár el. A szóbeli panaszt  azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.

Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és az azzal  kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát,

  • személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
  • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén, a fogyasztónak legkésőbb 15 napon belül,  írásban kell megküldeni az érdemi választ, feltüntetve a szolgáltató álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva

Az ügyfélszolgálathoz beérkező telefonon tett valamennyi szóbeli panasz, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikáció hangfelvétellel rögzítésre kerül. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal szükséges ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. Szolgáltató a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor köteles tájékoztatni.

Írásbeli panasz esetén a szolgáltató a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva köteles írásba foglalni, és a fogyasztónak megküldeni a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül. Írásban érkezett megkeresések és az arra adott válaszok elektronikus iktatórendszer útján kerülnek archiválásra.

A panaszok és az ahhoz kapcsolódó kivizsgálások teljes dokumentációja az Ügyfélszolgálati és Fogyasztói irodákban találhatók, a beérkező megkeresés keltezése alapján. A 15 napos válaszadási határidő, helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén, 1 alkalommal, legfeljebb 15 nappal, meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztó írásban, a válaszadási határidő letelte előtt, tájékoztatót kap.

Az érdemi válaszadási határidőbe nem számít bele a megalapozottságot alátámasztó dokumentumok rendelkezésre bocsátásának, továbbá a szükséges hatósági egyeztetések és a helyszíni kivizsgálások időigénye. A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a felhasználó a Békéltető Testülethez vagy a Fogyasztóvédelemi Felügyelőség fordul, a szolgáltató az eljáró tanács döntését kötelezésként elfogadja.

Nem minősül panasznak:

  • a tájékoztatás kérő megkeresés,
  • állásfoglalást kérő megkeresés,
  • az általános bejelentések a szolgáltatásról (pl. javaslatok, igények jelzése stb.).
  • a tulajdonosváltozás, adatváltozások bejelentése,
  • a méltányossági kérelem (részletfizetés, fizetési halasztás, kamatjóváírás),
  • a más felhasználó szabálytalan vízvételezésére, vagy csatornamű használatára vonatkozó bejelentés,
  • közterületi hibabejelentés,
  • a felhasználási hely, szolgáltató általi felkeresésére vonatkozó időpont egyeztetések (pl.mérőcsere, mellékmérő plombálása),
  • a folyószámla egyenleg lekérdezése,
  • a számlamásolat, csekkpótlás kérése,
  • locsolási kedvezmény igénylése,
  • a vízmérőállás bediktálása, bejelentése,
  • a részszámlában szereplő mennyiség módosítási igénye,
  • az eseti egyedi számla kérése.

Válaszadási határidő elmulasztásának következményei

A válaszadási határidő elmulasztása esetén, amennyiben a bejelentőnek, ezen mulasztás következtében ok-okozati összefüggésben, bizonyítható módon kára keletkezett, úgy kártérítési igénnyel fordulhat a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. felé. Az eljárás a bejelentő írásbeli kérelme alapján indul. A bejelentő által megküldött kérelemre a szolgáltató 15 napon belül választ küld.

A 15 napos válaszadási határidő, a követelést alátámasztó bizonyíték, dokumentáció hiánya, helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén, 1 alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható (pl. helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén vagy a fogyasztóval történő időpont egyeztetés sikertelensége miatt). A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a bejelentő, a válaszadási határidő letelte előtt, írásban kap tájékoztatást. Az érdemi válaszadási határidőbe nem számít bele a megalapozottságot alátámasztó dokumentumok rendelkezésre bocsátásának, továbbá a szükséges hatósági egyeztetések és a helyszíni kivizsgálások időigénye.

A megalapozott, vagy részben megalapozott kérelem esetén megállapodásban meghatározott határidőben és módon kerül a bejelentő számára kifizetésre a kártérítési összeg. Megalapozatlan kérelem esetén a fenti határidők szerint kap értesítést a bejelentő.

Az ügyfélszolgálati tevékenységek felsorolása

A Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. ügyfélszolgálatot működtet a felhasználókkal, a felhasználók képviselőivel, a felhasználói társadalmi érdekképviseleti szervezetekkel és a felhasználói érdekeket képviselőkkel történő közvetlen kapcsolattartás biztosítására.

Ennek formái:

  • központi telefonos ügyfélszolgálat
  • személyes ügyfélszolgálati iroda
  • írásbeli megkeresések fogadása levélben, e-mailben és fax-on
  • honlapon kezdeményezett megkeresések fogadása

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. az ügyfélszolgálat működési rendjével biztosítja a Felhasználók jogainak megfelelő érvényesítését. Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a ügyintézés céljából 3 üzemigazgatóságán ügyfélszolgálati irodát, 4 településen ügyfélszolgálati pontot működtet.

Az ügyfélszolgálati iroda és az ügyfélszolgálati pontok elérhetőségét és nyitva tartását a 11. számú melléklet tartalmazza.

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a széles körű tájékoztatás érdekében hírlevelek, tájékoztatók, sajtóközlemények megjelentetésével, a honlapján történő közzétételekkel, számla tájékoztatókkal és rendezvényekkel biztosítja a Felhasználók folyamatos informálását.

Kiskunsági Víziközmű-Szolgltató Kft. az ügyfélszolgálati megkereséseket az alábbiak szerint csoportosítja:

Felhasználói beadvány:

Olyan kérelem, megkeresés, amely a Felhasználó Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft.-vel fennálló, víziközmű-szolgáltatással összefüggő jogviszonyával, annak létrehozásával, tartalmával, megszüntetésével összefüggő egyéni, a Felhasználót érintő igény elintézésére irányul. Benyújtása történhet személyes, telefonos, vagy írásbeli (levél, fax, e-mail) útján.

Reklamáció:

Olyan felhasználói beadvány, amely egyéni (vélt vagy valós) jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.

Panasz:

Felhasználói panasznak azt az ügyfélszolgálat levelezési címére érkező kizárólag írásos felhasználói beadványt kell tekinteni, amikor a Felhasználó a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft.- hez intézett reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Írásban benyújtott panasznak minősül a személyes ügyfélszolgálati irodában felvett jegyzőkönyv is.

Műszaki hibabejelentés:

A szolgáltatással kapcsolatban észlelt meghibásodások, rendellenességek, üzemzavarok felhasználói bejelentése (hibabejelentés) fogadása a diszpécser szolgálat feladata, azok nem minősülnek felhasználói reklamációnak/panasznak.

Személyes ügyintézés:

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a személyes ügyintézés céljából 3 üzemmérnökségen ügyfélszolgálati irodát, 6 helyen ügyfélszolgálati pontot működtet. Az ügyfélszolgálati irodában írásban benyújtott beadványokat igazolás ellenében veszi át és az elévülési határidő végéig visszakereshetően megőrzi Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. Amennyiben a Felhasználó az ügyfélszolgálati irodán szóban terjeszti elő beadványát és annak a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. azonnal nem tud eleget tenni, úgy gondoskodik és intézkedik annak írásba foglalásáról és írásbeli megválaszolásáról. Az ügyfélszolgálati irodában a Felhasználóknak lehetősége van a számlák és/vagy egyéb tartozások készpénzes befizetéssel történő rendezésére a pénztári órák idejében.

Az ügyfélszolgálati irodában intézhető ügyek típusai:

  • Adatváltozás bejelentés fogadása
  • Közüzemi Szolgáltatási szerződés kötése
  • A hibabejelentések helyszíni ellenőrzésének egyeztetése
  • Rendkívüli mérőhitelességi vizsgálat ügyintézése: tájékoztatás, megrendelés, időpont egyeztetés
  • Meghibásodott bekötési vízmérő, illetve mellékmérő csere időpontjának egyeztetése a Felhasználókkal
  • Mérőállás bejelentés
  • Felhasználói reklamációk fogadása
  • Felhasználói kérelmek kezelése
  • Eseti számlák készítése
  • Részletfizetési kérelmek fogadása és megállapodások előkészítése
  • Hátralék-kezeléssel összefüggő tájékoztatás
  • Pénztári befizetések fogadása
  • Igazolások kiadása
  • Új szolgáltatás létrehozásával kapcsolatos tájékoztatók kiadása
  • Műszaki ügyintézéshez szükséges nyomtatványok kiadása
  • Tájékoztatás adása a víz-és szennyvíz bekötésekhez
  • A víz-és szennyvíz bekötés ügyintézése
  • Mellékvízmérő beépítés ügyintézése
  • Szakági egyeztetések

Az ügyfélszolgálati pontokon intézhető ügyek típusai:

  • Adatváltozás bejelentés fogadása
  • Közüzemi Szolgáltatási szerződés kötése
  • Mérőállás bejelentés
  • Felhasználói reklamációk fogadása
  • Felhasználói kérelmek kezelése
  • Eseti számlák készítése
  • Részletfizetési kérelmek fogadása
  • Pénztári befizetések fogadása

Telefonos ügyintézés:

Az üzemmérnökségek telefonos ügyfélszolgálatának elérhetősége a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. teljes működési területén biztosított. A telefonos ügyfélszolgálat a személyes ügyintézésnél megadott elérhetőségeken és időpontokban fogadja a Felhasználók megkeresését.

A műszaki hibabejelentést a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. diszpécsere az év minden napján 0-24 óráig fogadja, és dokumentálja a felhasználói bejelentéseket. Az elérhetősége a felhasználók számára megtalálható az üzemigazgatóságokon a telephely bejáratánál kifüggesztve, a Bács-Kiskun Megyei telefonkönyvből, illetve a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. weboldaláról, továbbá a rendszeresen kiküldött hírlevelünkről, valamint a közszolgáltatási számláról. A diszpécser a rendelkezésére álló információk alapján tájékoztatást ad a hibaelhárítás várható idejéről.

Elektronikus ügyintézés

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a honlapján az alábbi ügytípusok elektronikus ügyintézését biztosítja:

  • mérőállás diktálás
  • ügyintézéshez szükséges tájékoztatók és nyomtatványok letöltése

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. elektronikus (e-mail, fax) elérhetőségeken is fogadja a Felhasználók írásbeli megkereséseit.

Írásbeli ügyintézés

Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. az ügyfélszolgálati helyek elérhetőségein fogadja a Felhasználók írásbeli megkeresését személyesen, postai, illetve elektronikus levél formájában. Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. az írásban érkezett megkeresésekre a beérkezési csatornától függően levélben, vagy e-mailben válaszol.

Ügyfélszolgálati tevékenységek végzésére vonatkozó részletes minőségi követelmények, a szolgáltatás elvárt színvonala.

A Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a hatályos fogyasztóvédelmi törvénynek megfelelően végzi a Felhasználók kiszolgálását. Az írásbeli ügyintézés esetében a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. az alábbi ügyintézési időn belül válaszolja meg a felhasználói megkereséseket:

  • lakossági nem panasz jellegű megkeresések esetén az érkeztetésétől/iktatásától számított 30 napon belül
  • lakossági panaszok és számlareklamációk esetén az érkeztetésétől/iktatásától számított 15 napon belül
  • nem lakossági megkeresések esetén az érkeztetésétől/iktatásától számított 30 napon belül.

Amennyiben az ügyintézés ennél hosszabb időt vesz igénybe, arról a Kiskunsági Víziközmű-Szolgáltató Kft. a Felhasználót tájékoztatja.

Használatba vételi engedélyekhez szükséges igazolások kiadása

A tulajdonos kérésére, az ingatlanon történt kivitelezési munkákat követően, a használatba vételi engedélyhez igazolás készül. Csatornabekötés esetén a felhasználónak be kell mutatnia a szolgáltató műszaki átadás-átvétel megtörténtét igazoló, kitöltött és aláírt dokumentumot. Nem lakossági felhasználó esetében a szolgáltató és a felhasználó egyezteti a lekötött közműfejlesztési keret mennyiségét, vagy a felhasználónak igazolnia kell az igényelt vízfelhasználás és/vagy a kibocsátott szennyvíz mennyisége alapján a közműfejlesztési hozzájárulás megfizetését.

Igazolások kiadása

Az igazolások kiadása a fogyasztó kérése alapján történik, melyet az igazolásokon minden esetben fel kell tüntetni. Igazolás csak az ingatlan igazolt tulajdonosa vagy írásban meghatalmazott megbízottja részére adható ki az alábbi témákban:

  • átlag vízfogyasztásról,
  • leolvasási adatokról,
  • vízfogyasztásról,
  • öntözővíz felhasználásról,
  • díjtartozásról,
  • díjtartozásról adósságkezelési támogatás igényléséhez,
  • szennyvíz érdekeltségi rendszer meghatározásához,
  • talajterhelési díj (TTD) számításához,
  • egyéb, a szolgáltatással kapcsolatos témákban.

Az ügyfélszolgálati iroda és a fogyasztói irodák címei és elérhetőségeik a 11. sz. mellékletben találhatók.

Vitarendezés, értesítések

Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt (a továbbiakban: Fgytv.) kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó, a Fgytv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság eljárására az Fttv.-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy az Fttv. szerinti lakossági felhasználó, a Fttv. alkalmazásában, fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A hatósági eljárást megelőzően a felhasználó köteles panaszával igazolható módon a szolgáltatóhoz fordulni. A jelen üzletszabályzat alapján létrejövő szerződéses jogviszonyokkal kapcsolatban felmerülő vita esetén, a vitás kérdésre vonatkozó szabályokat, elsősorban a felhasználó és a Társaság között létrejött közüzemi és mellékszolgáltatási szerződés rendelkezései alapján kell megítélni. Ha ezen szerződések a vita megoldásához szükséges szabályt nem tartalmazzák, úgy jelen üzletszabályzat rendelkezéseit, valamint a vonatkozó, víziközmű-szolgáltatást szabályozó jogszabályok, végül pedig a Ptk. rendelkezéseit kell alkalmazni.

Irányadó jogszabályok megjelölése

Az irányadó jogszabályokat a 15. sz. melléklet tartalmazza.

Bírósági kikötések:

Felek, jelen üzletszabályzattal, a felhasználó és a szolgáltató között fennálló közüzemi vagy mellékszolgáltatási szerződéssel, annak teljesítésével, megszegésével, megszűnésével, érvényességével vagy értelmezésével kapcsolatban esetlegesen felmerülő minden vitás kérdést békés úton kísérelnek meg egymás között rendezni.

Ennek eredménytelensége esetén a közüzemi illetve a mellékszolgáltatási szerződés kifejezett eltérő rendelkezése hiányában bármely jogvita tekintetében a Polgári Perrendtartás szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező rendes bíróságok jogosultak eljárni.

Kölcsönös értesítések rendje, határideje, módja

Amennyiben a Fogyasztóvédelemről szóló törvény, a Vksztv., és az 58/2013. (II.27.) Kormányrendelet határidőt nem határoz meg, abban az esetben a felek 30 napos válaszadási határidőt alkalmaznak, a kölcsönösség, együttműködés és mellérendeltség elvei érvényesülése mellett. Az értesítés történhet levélben, e-mailben, személyesen, telefonon, hírlevélben, médián keresztül.

Víziközmű-szolgáltatás szüneteltetése iránti kérelem részletes szabályai

A víziközmű-szolgáltatás szüneteltetése a vízmérő berendezés kiszerelésével, a szennyvízbekötővezeték elzárásával és a szennyvíz-bekötővezeték folytonossági kapcsolatának a megszüntetésével történik.

A víziközmű-szolgáltatás a felhasználó kérésére legalább 1 hónapra, de legfeljebb 1 év időtartamra szüneteltethető, az alábbi feltételek együttes fennállása esetén:

  • a felhasználó írásban kéri a szüneteltetést és nyilatkozik, hogy a felhasználási helyen rendszeres emberi tartózkodás nincs,
  • a felhasználó - amennyiben a felhasználási hely víziközmű-szolgáltatásba bekapcsolt ingatlan - nyilatkozik, hogy nem a víziközmű-rendszerből származó egyéb vizet a szennyvíz-törzshálózatba nem kíván vezetni,
  • a szüneteltetés végrehajtásához a műszaki előfeltételek biztosítottak,
  • a felhasználó az üzletszabályzatban előírt feltételeket teljesítette,
  • a szüneteltetési kérelemhez mellékelni kell a szünetelés foganatosításával együtt járó költségek előzetes megfizetéséről szóló igazolást, és a felhasználási hely tulajdonosának hozzájárulását, amennyiben az nem azonos a felhasználóval,
  • a víziközmű-szolgáltató a szüneteltetés végrehajtásával egy időben elszámoló számlát készít, melyet a felhasználó köteles a megjelölt fizetési határidőig kiegyenlíteni,
  • a víziközmű-szolgáltató a szüneteltetett víziközmű-szolgáltatás után szolgáltatási díjat nem számolhat fel.

 

Amennyiben a felhasználó a szolgáltatás szüneteltetése alatt a víziközmű-hálózatot szabálytalanul használja, a víziközmű-szolgáltató jogosult a Vksztv.-ben és az e rendeletben meghatározott jogkövetkezményeket alkalmazni. A felhasználó köteles a víziközmű-szolgáltatás szüneteltetésére vonatkozó kérelmét az évente, a lejárat előtt legalább 30 nappal, szolgáltatóhoz benyújtott írásbeli kérelemmel megújítani és a kérelem megújításához kapcsolódóan a felhasználási hely ellenőrzésének lehetőségét biztosítani.